Od 19 czerwca 2026 roku właściciele sklepów internetowych w całej Unii Europejskiej będą musieli spełnić nowy wymóg prawny: zapewnić klientom prostą, elektroniczną ścieżkę odstąpienia od umowy. Brzmi jak formalność? To zmiana, która dotknie nie tylko regulamin, ale cały system sklepu – od panelu klienta, przez e-maile, aż po integrację z ERP i WMS. Jeśli jeszcze nie wiesz, od czego zacząć, ten artykuł jest dla Ciebie.
Czym jest One Click Return?
Pojęcie „one click return” funkcjonuje w branży e-commerce jako skrótowa nazwa nowego obowiązku wynikającego z dyrektywy 2023/2673, która nowelizuje dyrektywę o prawach konsumentów (2011/83/UE). Potoczna nazwa bywa myląca – nie chodzi o to, że klient zwraca produkt jednym kliknięciem. Chodzi o coś innego: sklep internetowy musi udostępnić klientowi łatwą, elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy bezpośrednio na swojej platformie.
W praktyce oznacza to, że konsument powinien móc zgłosić chęć odstąpienia od umowy w prosty sposób – bez szukania adresu e-mail, drukowania PDF-a, wklejania numeru zamówienia w formularz Google czy dzwonienia na infolinię. Sklep musi zapewnić tę ścieżkę elektronicznie, potwierdzić jej przyjęcie oraz odpowiednio obsłużyć cały proces po stronie systemu.
Co ważne – przepisy nie narzucają jednej konkretnej formy technicznej. Wymóg to dostępność, prostota i elektroniczny charakter zgłoszenia. Jak to wdrożysz od strony UX i architektury systemu – to już Twoja decyzja. I tu pojawia się pole do działania dla software house’u.
Kogo dotyczy nowy obowiązek?
Krótka odpowiedź: każdego sklepu internetowego sprzedającego konsumentom na terenie Unii Europejskiej.
Nowe przepisy dotyczą sprzedaży B2C – czyli transakcji, w których po drugiej stronie jest konsument, nie firma. Obejmują sklepy prowadzone w Polsce i innych krajach UE, ale też platformy spoza UE, które aktywnie kierują ofertę do europejskich konsumentów.
Rozmiar sklepu nie zwalnia z obowiązku. Dyrektywa nie przewiduje progów dla mikro czy małych przedsiębiorstw – jeśli sprzedajesz konsumentom online, nowe zasady Cię obowiązują. Jedyne wyłączenia dotyczą kategorii produktów i usług, które już dziś są wyłączone z prawa odstąpienia (np. towary spersonalizowane, treści cyfrowe dostarczone natychmiast po wyrażeniu zgody).
Termin wdrożenia: 19 czerwca 2026 r. To data, do której regulacje muszą zostać implementowane przez państwa członkowskie i do której sklepy powinny dostosować swoje systemy.
Co sklep musi przygotować przed czerwcem 2026?
Lista zmian, które warto przeprowadzić przed terminem, jest dłuższa niż mogłoby się wydawać:
- Panel klienta i konto użytkownika – klient zalogowany powinien mieć dostęp do swoich zamówień i możliwość zgłoszenia odstąpienia bezpośrednio z poziomu historii zamówień. Oznacza to nowy widok, nowy przepływ i nowe statusy.
- Zakupy bez konta (guest checkout) – to jeden z trudniejszych przypadków. Klient, który złożył zamówienie jako gość, też ma prawo do elektronicznej ścieżki odstąpienia. Sklep powinien umożliwić mu dostęp do tej funkcji – np. przez unikalny link w e-mailu potwierdzającym zamówienie lub formularz z weryfikacją danych.
- Potwierdzenie zgłoszenia – po złożeniu odstąpienia klient musi otrzymać potwierdzenie. Trwałe, czytelne, ze wskazaniem daty przyjęcia zgłoszenia.
- Obsługa procesu w systemie – zgłoszenie odstąpienia musi trafić do odpowiedniego miejsca w backendzie. Oznacza to statusy zamówień, kolejkę do działu obsługi klienta lub automatyczne reguły, powiązanie z magazynem i logistyką zwrotów.
- Integracje z ERP, WMS i CRM – jeśli Twój sklep jest zintegrowany z zewnętrznymi systemami zarządzania magazynem, finansami czy relacjami z klientem, informacja o odstąpieniu musi do nich trafić w odpowiednim czasie i formacie.
Dlaczego to nie jest tylko kwestia regulaminu?
To pytanie, które słyszymy najczęściej od właścicieli sklepów. Wielu zakłada, że wystarczy zaktualizować regulamin i dodać odpowiedni paragraf o odstąpieniu. To błąd, który może być kosztowny.
Dyrektywa wymaga, żeby elektroniczna funkcja odstąpienia działała – nie żeby była opisana. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub odpowiedniki w innych krajach UE mogą weryfikować nie treść regulaminu, ale faktyczne możliwości, jakie sklep daje konsumentowi. Jeśli jedyną opcją jest wysłanie maila na [email protected] z ręcznie wpisanym numerem zamówienia – to może nie wystarczyć.
Dodatkowe ryzyko: konkurencja i reputacja. Konsumenci coraz bardziej świadomie wybierają sklepy, które ułatwiają im zakup – i ewentualną rezygnację. Frustrujący proces zwrotu to jeden z najczęstszych powodów negatywnych opinii i utraty klientów. Wdrożenie dobrego UX odstąpienia to nie tylko compliance – to też element doświadczenia zakupowego.
Warto też pamiętać o odpowiedzialności odszkodowawczej wobec konsumentów, którym utrudniono skorzystanie z prawa odstąpienia, oraz o potencjalnych karach administracyjnych za naruszenie przepisów.
Jak software house może pomóc w przygotowaniu sklepu?
Przygotowanie sklepu do wymogów dyrektywy 2023/2673 to projekt techniczny, nie tylko prawny. Jako software house pracujący z platformami e-commerce (WooCommerce, Magento, Shopify, systemy custom) wiemy, że każdy sklep ma inną architekturę, inne integracje i inne punkty styku z klientem.
Nasze podejście obejmuje kilka etapów:
- Audyt obecnego procesu zwrotów – mapujemy istniejące ścieżki odstąpienia, identyfikujemy luki (brak ścieżki dla gości, brak potwierdzeń e-mail, brak statusów w backendzie) i oceniamy ryzyko.
- Projektowanie UX ścieżki odstąpienia – razem z zespołem projektujemy przepływ dla klientów zalogowanych i niezalogowanych, dbamy o to, żeby był prosty, jednoznaczny i zgodny z wymaganiami prawnymi.
- Wdrożenie funkcji w systemie sklepu – implementujemy nowe widoki, formularze, logikę backendową i statusy zamówień. W przypadku platform gotowych (jak WooCommerce) korzystamy z rozszerzeń i customizacji; w systemach custom budujemy od podstaw.
- Aktualizacja integracji – jeśli sklep współpracuje z Baselinkerem, Subiekt GT, systemem WMS lub CRM, upewniamy się, że informacja o odstąpieniu trafia tam we właściwym momencie.
- Szablony e-mail i komunikacja transakcyjna – aktualizujemy lub tworzymy od zera szablony potwierdzeń dla klienta.
Obecny proces odstąpienia vs. One Click Return
| Obszar | Jak często wygląda dziś | Jak powinno działać po zmianach | Ryzyko dla sklepu |
|---|---|---|---|
| Znalezienie formularza | Link w regulaminie, PDF do pobrania, adres e-mail w stopce | Wyraźna opcja w panelu klienta lub link w e-mailu zamówieniowym | Brak widocznej ścieżki = naruszenie obowiązku; negatywne opinie |
| Identyfikacja zamówienia | Klient ręcznie wpisuje numer zamówienia w e-mailu lub formularzu | Zamówienie identyfikowane automatycznie po zalogowaniu lub przez link z tokenem | Błędy, opóźnienia, frustracja klienta, wyższe koszty obsługi |
| Zakupy bez konta | Brak dedykowanej ścieżki; klient kontaktuje się z BOK | Unikalny link w e-mailu z możliwością zgłoszenia odstąpienia bez logowania | Brak obsługi gości = potencjalne naruszenie przepisów |
| Potwierdzenie zgłoszenia | Ręczna odpowiedź BOK lub brak potwierdzenia | Automatyczne potwierdzenie e-mail z datą przyjęcia zgłoszenia | Brak potwierdzenia może skrócić termin zwrotu kosztu po stronie sklepu |
| Obsługa zwrotu w systemie | Notatka w zamówieniu, ręczny wpis w arkuszu lub zgłoszenie w helpdesku | Automatyczny status w systemie, kolejka w BOK, integracja z WMS/ERP | Brak automatyzacji = opóźnienia, błędy, niezgodność z terminami ustawowymi |
| Komunikacja e-mail | Brak lub jednorazowy e-mail bez dalszych statusów | Sekwencja transakcyjna: potwierdzenie przyjęcia → instrukcja odesłania → potwierdzenie zwrotu środków | Niekomunikowanie statusu = eskalacje do BOK, negatywne opinie, spory |
Podsumowanie
One Click Return to nie rewolucja, ale konkretny wymóg, który wymaga realnej pracy po stronie systemu sklepu. Czerwiec 2026 roku jest bliżej, niż się wydaje – szczególnie jeśli weźmiesz pod uwagę czas potrzebny na audyt, projektowanie, wdrożenie i testy.
Jeśli chcesz mieć pewność, że Twój sklep jest gotowy, zacznij od analizy obecnego procesu zwrotów. Sprawdź, jak dziś wygląda ścieżka dla zalogowanego klienta, co się dzieje przy zakupach bez konta i czy Twój system wysyła odpowiednie potwierdzenia.
Jeżeli wolisz zrobić to razem z doświadczonym zespołem – chętnie przeprowadzimy audyt Twojego sklepu, wskażemy luki i zaproponujemy konkretny plan wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy. Napisz do nas.
FAQ – One Click Return w e-commerce
Nowy obowiązek elektronicznej funkcji odstąpienia od umowy wchodzi w życie 19 czerwca 2026 roku. To data wynikająca z dyrektywy 2023/2673, którą państwa członkowskie UE mają obowiązek wdrożyć do prawa krajowego.
Nie. Potoczna nazwa jest myląca. Chodzi o elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy – czyli o to, żeby klient mógł zgłosić chęć odstąpienia w prosty, elektroniczny sposób bezpośrednio na platformie sklepu. Sam zwrot towaru przebiega tak jak dotychczas.
Tak. Dyrektywa 2023/2673 nie przewiduje progów zwolnienia ze względu na wielkość sklepu czy obroty. Każdy sklep internetowy sprzedający konsumentom na terenie UE musi spełnić nowe wymagania, niezależnie od skali działalności.
Przede wszystkim: widoczną i prostą ścieżkę odstąpienia w panelu klienta oraz ścieżkę dla zamówień złożonych bez konta, automatyczne potwierdzenie e-mail po zgłoszeniu, obsługę statusów w systemie zamówień oraz – jeśli sklep korzysta z ERP, WMS lub CRM – aktualizację integracji tak, żeby informacja o odstąpieniu trafiała do właściwych systemów.
